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• Pour mener une négociation : les deux parties en désaccord ont les compétences (théoriques et émotionnelles) pour mener seuls la démarche. La carte 1 (rouge) et les cartes 2 à 6 (jaunes) sont placées au sol selon une orientation et un ordre précis.
• Pour mener une médiation : un tiers tient le rôle de médiateur. Il régule l’ordre des interventions, dirige les déplacements des deux parties en confli, pose les questions nécessaires à l’expression de chacun. Le médiateur se place sur la carte bleue qui est placée à distance des autres, de manière à pouvoir superviser les échanges et les déplacements.
• Les parties en conflit les mènent spontanément au moment et sur le lieu du conflit. Cela arrive ! C’est l’objectif ultime et idéal de la démarche qui demande cependant un peu de pratique. Dans certaines écoles ou institutions, qui ont été initiées aux étpes de la négociation et de la médiation, des jeux de cartes sont disponibles et peuvent être demandées quand nécessaire.
• Le médiateur) mène la démarche uniquement avec les parties concernées, à leur demande ou parce qu’il en ressent la nécessité.
• La négociation ou la médiation est menée en présence de tous les membres du groupe. Je le préconise car cela permet un ancrage de la méthode. De plus, les membres observateurs, et parfois témoins du conflit, peuvent veiller à ce que la description soit objective. Ils peuvent également suggérer des solutions créatives.
• Les parties en désaccord souhaitent résoudre leur conflit et sont suffisamment calmes, prêts à s’exprimer et à s’écouter
• Celui qui a été le plus touché s’exprime en premier lieu. L’autre l’écoute et reformule.
• C’est au tour du second de s’exprimer. Le premier écoute et reformule.
• Les circonstances et les conséquences du conflit ont été exprimées, comprises et entendues. La recherche de solutions est possible, qui amènera à une réconciliation.
Les cartes sont placées au sol, dans un ordre décrit ci-dessous, orientées de manière à répartir la prise de parole et l'écoute.
Deux pictogrammes se trouvent sur les cartes 2 à 5, qui permettent un échange équilibré sur la description objective des faits, les sentiments ressentis par chacun, les besoins non satisfaits et la recherche commune de solutions. Le pictogramme d’une "bouche" qui symbolise le temps d’expression et le pictogramme d’une "oreille" qui symbolise le temps d’écoute.
Le pictogramme de la « bouche » doit être orienté à gauche et le pictogramme de l’ « oreille » doit être orienté à droite.
Les parties en désaccord, se déplaceront d’un côté puis de l’autre des cartes, durant la démarche.
C’est celui qui est le plus touché émotionnellement qui a le droit de commencer. La plupart du temps, les parties en désaccord se mettent spontanément d’accord sur l’ordre d’expression. Celui qui parlera le premier pourra rapidement mettre des mots sur ses émotions et sur ce qui les a suscitées. Il sera apaisé par la reformulation de son « opposant du moment » et sera disposé à l’écouter et à trouver des solutions. Celui qui s’exprimera en second a la certitude que son point de vue sera également entendu et reformulé.
Carte 1
Il convient donc d’être suffisamment calmé que pour entamer une démarche de négociation (tout seuls) ou de médiation (à l'aide d'un tiers).
Carte 2
L’intervention de témoins de la scène est parfois nécessaire pour avoir une idée claire de l’incident et de sa chronologie.
Cartes 3 et 4
Cette étape implique deux actions :
• Celui qui a écouté , toujours sans bouger au niveau de la carte 1 reformule ce que le premier a exprimé : la description objective des faits sur laquelle ils se sont déjà mis d’accord, les sentiments ressentis, les besoins non satisfaits.
Cette étape est difficile (même les adultes éprouvent des difficultés). Elle est cependant essentielle car elle garantit que l’autre a réellement tenté d’écouter et de comprendre ce qui a été exprimé. Elle permet également une reconnaissance officielle du préjudice ressenti. S’il s’agit d’une médiation, le médiateur sera vigilant et veillera à ce que rien de ce qui aura été dit ne soit oublié ou transformé. En cas de négociation menée devant un groupe, les témoins peuvent remplir ce rôle.
• Une fois la reformulation correctement accomplie, les rôles s’inversent. Les parties en désaccord tournent autour des cartes ou les enjambent, celui qui a parlé écoutera, c’est au tour de celui qui a écouté de parler.
Carte 2
Cartes 3 et 4
La situation est à présent expliquée et apaisée car les émotions ont pu être dites et reconnues par les deux parties.
Carte 5
Il s’agit à présent de trouver des solutions pour que le conflit soit apaisé. Des solutions également pour que, une prochaine fois, dans une situation de ce type, une façon d’agir non conflictuelle soit adoptée.
Les membres du groupe doivent avoir été sensibilisés à la recherche de solutions « gagnant/gagnant » et à la créativité qu’elle requiert. En effet, certains, touchés par la peine de l’autre, ont tendance à se montrer accommodants et s’engagent dans une solution qui n’est pas équilibrée, qui ne tient pas compte de leurs besoins, et qui s’avérera intenable.
Le groupe qui assiste à la démarche et/ou le médiateur peuvent être mis à contribution pour veiller à l’équilibre des décisions et, surtout, pour proposer des solutions innovantes.
Carte 6
C’est le moment de conclusion de la négociation ou de la médiation. Les parties confirment leur satisfaction en se serrant la main. Les décisions prises peuvent être notées et signées .
Cathy Van Dorslaer
Formatrice en gestion positive des conflits, auprès d’enfants, d’adolescents et d’adultes
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